Rozhovor s Jakubem Pávem, výkonným manažerem útvaru Úvěry a La Roca
V klientském centru ČSOB dnes pracuje přibližně patnáct Kolibříků, zaměstnanců sociálního podniku Kolibřík CSR. Jakub Páv, výkonný manažer útvaru Úvěry a La Roca, popisuje, jak se tento model spolupráce banky a sociálního podniku osvědčil v praxi, co přináší týmu i firmě a proč se zaměstnávání lidí se zdravotním znevýhodněním není třeba obávat.
Jaká je vaše role v ČSOB a jaký útvar máte na starosti?
Moje oficiální pozice je výkonný manažer útvaru Úvěry a La Roca. V praxi to znamená, že mám na starosti zhruba polovinu útvaru, v rámci kterých se věnujeme obchodním aktivitám na Klientském centrum ČSOB.
Nebyl jste tedy úplně u samotného začátku spolupráce s Kolibříky?
Spolupráci rozjel můj předchůdce David Zeman zhruba před pěti lety. Já jsem na té pozici čtyři roky a přebíral jsem to v okamžiku, kdy to bylo pořád ještě v začátcích. Hlavní éra, ten největší rozvoj – ať už co do počtu Kolibříků zaměstnaných na hodinovou mzdu, nebo v provizním modelu – proběhla až za mě.
Kolik Kolibříků dnes v útvaru La Roca působí a čemu se věnují?
Aktuálně je jich tam přibližně patnáct. Část funguje ve finexovém modelu, což je provizní model spolupráce, kde přes Kolibříky zakládáme klientům nové účty. Zároveň tam zůstává část týmu, která se věnuje onboardingu a aktivačním kampaním. Cílem těchto hovorů je klienty v bance přivítat a vysvětlit jim, jak co nejlépe využívat účet ČSOB a výhody, které s ním mají spojené.
Jak se tato práce v posledních letech proměnila?
Pokud byla ta činnost před třemi čtyřmi lety relativně jednoduchá, dnes je složitější v tom, že banka nabízí klientům mnohem víc benefitů spojených s aktivním využíváním účtu a našich bankovních služeb. Není možné všechno říct v jednom hovoru. Je potřeba umět naslouchat, vybrat si scénář a zvolit to, co je v rámci hovoru pro klienta a jeho potřeby nejdůležitější v daný okamžik. A to je poměrně těžké jak pro naše kmenové pracovníky, tak pro Kolibříky.
Váš tým je specifický tím, že Kolibříci tvoří samostatný tým. Proč jste k tomu přistoupili?
Když jsme začínali, byli Kolibříci součástí standardního týmu pod vedením team leadera. Jak ale jejich počet rostl, nebylo možné jim věnovat tolik péče, kolik potřebovali a již to byl nad síly jedno vedoucího. Rozhodli jsme se proto vytvořit samostatný tým Kolibříků. Standardní tým má kolem deseti až dvanácti lidí. U Kolibříků je ten počet menší, protože mají určitá specifika, péče o ně je trochu jiná a zejména v začátcích je potřeba jim věnovat více pozornost.
V čem konkrétně ta jiná péče spočívá?
Chováme se k nim úplně stejně jako ke kmenovým pracovníkům. Jen si potřebují některé věci více ověřovat a být si jistější v tom, co dělají. Často to vychází z toho, s jakým hendikepem přicházejí, co mají za sebou a kde dřív působili. Na začátku bývají hodně nejistí, někdy až zbytečně. Přitom z mého pohledu jsou na úplně stejné výchozí pozici jako kmenový pracovník. Spíš je to o tom přepnout v hlavě:
„Je to telefonní hovor. Není to raketová věda.“
Zajímal jste se o to, jaké konkrétní hendikepy Kolibříci mají?
Nikdy jsem to cíleně nezjišťoval. Do určité míry je to osobní záležitost každého z těch lidí. Pokud to není viditelné, nemám šanci – a ani motivaci – to zjišťovat. Já se k těm lidem chovám stejně jako k našim kmenovým pracovníkům.
Jak Kolibříci zvládají práci ve výkonově hodnoceném, provizním modelu?
U finexového modelu se střetávají dva pohledy. Kolibříci se snaží pracovat podle toho, co po nich chceme – realizují hovory, pracují podle scénářů, které je učí team leadři nebo trenéři. Zároveň si musí uvědomit, že ve finexovém modelu spolupráce probíhá placení provizně a že výše prodejů a založených účtů je pro vaši společnost klíčová. Pro některé z nich to byla změna – najednou dostali konkrétní cíl ke splnění, a to je dostalo pod určitý tlak a větší odpovědnost.
Daří se jim s tím postupně sžít?
Ano. Trvá to o něco déle, ale funguje to. A fakt, že ten projekt běží již třetím rokem, je jasným důkazem toho, že to má smysl. Produkce tam je, počítáme s ní a je to stabilní součást pro fungování útvaru a plnění našich plánů.
Co Kolibříci přinášejí týmu?
Neděláme mezi lidmi rozdíl. Ať už je to kmenový pracovník, agenturní zaměstnanec nebo Kolibřík, jsou součástí jednoho týmu. Rozdíl vnímám spíš v jejich přístupu. Jsou za tu práci rádi, jsou vděční za to, že mohou chodit do práce, být mezi lidmi a mít kolegiální vztahy. To funguje nejen mezi nimi, ale i ve vztahu k ostatním týmům. Nestalo se, že by někdo nechtěl pracovat na tom, co po něm chceme. Naopak – vždycky se vaši lidé snaží zlepšovat a pomoci s tím, co je aktuálně pro banku potřebné.
Změnila tato spolupráce něco ve vašem manažerském pohledu?
Ukázala mi hlavně to, že to jde úplně normálně. Často slyším od kolegů z jiných korporátů obavy a skeptické scénáře spojené se zaměstnáváním lidí se zdravotním znevýhodněním. Ale pokud zvolíte správný typ práce a rozjedete to postupně, funguje to. Ti lidé získají sebedůvěru a pak se mohou posouvat dál. Příkladem je Milan Thorn, který začínal na jednoduchých aktivitách, pak si jako průkopník udělal certifikaci a přešel do ryze prodejního týmu. V jednu chvíli byla produkce celého týmu prakticky jen na něm.
Doporučil byste tento model i dalším firmám?
Ano. Má to smysl. Je ale důležité správně vybrat kandidáty a dobře jim práci představit, aby věděli, do čeho jdou. Pokud ten člověk chce pracovat a má vůli, zbytek už ho naučíme.
Jak hodnotíte spolupráci se sociálním podnikem Kolibřík CSR?
Spolupráce je perfektní. S Petrou Smolovou si dokážeme říct cokoliv – pozitivní i negativní. Řešili jsme spolu plnění, provoz i jednotlivce. Z provozního hlediska spolupracovali hlavně Karolína Faltová a team leadři, Petra to zastřešovala z vyšší úrovně. Za mě je to dlouhodobě velmi dobrá spolupráce a ostatní se jí mohou klidně inspirovat.
Odcházíte za novou výzvou. Co si z této zkušenosti odnášíte?
Odcházím za svým snem – prací s hodinkami, které jsou mým velkým koníčkem.
A co si z té spolupráce odnáším? Hlavně to, že jsem se naučil nesoudit lidi. Udělat si vlastní názor a přistupovat ke každému stejně. Myslím si, že to je něco, co si z toho může vzít každý.